백 마디 말보다 한 번 잘 들어주는 게 낫다!
화려한 입담을 이기는 기적의 듣기 기술 50가지

상대와 즐거운 대화를 나누고 좋은 관계를 유지하기 위해 말 기술을 익히고, 말투를 고치면 될 것이라는 생각은 틀렸다. 모든 대화는 ‘듣기’에서 시작된다. 상대가 ‘이 사람과 더 이야기하고 싶다’는 마음을 갖게 하려면 ‘잘 듣는 습관’을 들이는 게 먼저다. 남의 이야기를 듣고 싶은 대로 듣는 사람이 의외로 많다. ‘미움 받는 듣기’ 7가지 유형을 파악해 일단 잘 듣기만 해도 성공이다. ‘듣는 힘’을 이루는 핵심 기술인 맞장구 기술과 태도 기술, 질문 기술을 익히면 할 말 다하면서도 호감을 줄 수 있다. 일본에서 듣는 이의 마음을 움직이는 화술로 인정받는 저자가 다양한 사람을 만나 대화를 이끈 경험을 바탕으로, ‘잘 듣는 기술 50가지’를 체계적으로 정리했다. 대화 상황별 적절한 맞장구 유형, 확실한 호감을 주는 듣기 태도, 상대를 웃게 만드는 질문법을 알려준다. 이를 잘 활용하면 어떤 상대를 만나 이야기해도 대화를 즐겁게 풀어나갈 수 있다. 대화가 풀리면 인생도 풀린다. 인생을 풍요롭게 만드는 ‘듣는 힘’을 키워보자.

대화를 이끌지 못하는 이유,
말을 못해서가 아니라 제대로 안 들어서다!

‘말을 잘하지 못하는 것’과 ‘대화를 잘하지 못하는 것’은 다르다. 말을 잘 못해서가 아니라 상대의 이야기를 잘 듣지 않기 때문에 이야기가 무르익지 않고, 대화가 이어지지 않는다. ‘듣는 힘’을 키우기만 해도 대화 분위기가 확 달라지고, ‘이 사람과 더 이야기하고 싶다’는 생각을 상대에게 심어줄 수 있다. 잘 듣는 기술을 알면 상대에게 적절한 반응을 보이고, 좋은 질문을 던지는 것이 가능해지기 때문이다.
호감 주는 듣기 기술의 핵심은 ‘맞장구’, ‘듣는 태도’, ‘질문력’에 있다. 대화가 무르익을 것인지는 ‘맞장구’로 정해진다고 해도 과언이 아니다. 상대가 불쾌감을 느끼는, 나도 모르게 습관이 된 맞장구가 있다. 부적절한 맞장구를 파악해 고치고, 목소리 톤과 말의 속도를 조절해 맞장구치면 상대는 안정감을 느낀다. 이야기를 들을 때의 자세도 중요하다. 습관적으로 상대를 가리키며 대화하는 이들이 많다. 이런 사소한 습관이 상대에게 불쾌감을 주고, 대화의 흐름을 끊는다. 이처럼 평소에 미처 생각하지 못했던, 꼭 피해야 하는 듣기 태도를 알아보자. ‘질문’ 또한 원활한 대화를 이끄는 데 꼭 필요한 요소다. 상대의 진심을 끌어내는 무기가 되기 때문이다. 애매하고 막연하게 질문하는 것을 멈추고, 구체적으로 묻고 ‘파헤치는 질문’을 할 수 있어야 한다. 6장에 소개된 내용을 자세히 살펴, 질문 고수로 거듭나보자.
즐거운 대화의 핵심은 화려한 말 기술도, 잘 다듬은 말투도 아니라는 것을 깨달았을 것이다. 말하는 것이 아니라 듣는 것. 이 단순한 진리를 실천하면 대화도, 관계도 좋아진다.

귀 기울이지 않는 습관이 문제!
‘미움 받는 듣기’만 피하면 호감을 줄 수 있다

미움 받는 듣기 7가지 특징

1) 상대의 말을 끝까지 듣지 않는다
2) 내가 듣고 싶은 대로 듣는다
3) 상대의 말하고 싶은 것을 무시하니, 빗나간 대답을 한다
4) 남의 이야기도 내 이야기로 바꿔버린다
5) 말하는 사람이 불쾌한 맞장구를 친다
6) 적절하지 않은 질문을 던진다
7) 듣는 태도가 잘못됐다


‘좋은 인상을 주는 듣기’를 실천하기 위해 ‘미움 받는 듣기’를 파악하는 것이 먼저다. 상대에게 미움을 사는 듣기만 피해도 호감을 주는 대화로 이끌기가 한결 쉬워진다. 2장은 다양한 사례를 들어 미움 받는 듣기를 피할 수 있는 방법을 소개했다. 끝까지 듣는 습관을 기르고, 상대가 이야기하고 싶은 내용을 단번에 파악하는 능력을 키울 수 있다. 또 남의 이야기를 듣고 싶은 대로 듣는 사람이 의외로 많다. 상대의 이야기를 내 이야기로 바꿔버리는 실수를 하지 않도록 주의하자. ‘듣기’는 일상적으로 이루어지는 것이어서 중요하게 여기지 않아 사소한 실수를 할 때가 많다. 작은 실수도 반복하면 대화, 관계를 유지하는 데 큰 방해가 될 수 있다는 것을 잊어서는 안 된다.


어려운 상대, 곤란한 상황에 대처하는 법!
위기를 기회로 만드는 대화의 기술

대화하기 어려운 상대, 말을 이어나가기 곤란한 상황에 대처하는 법의 핵심은 ‘듣기’에 있다. 이야기를 길게 늘어놓는 사람, 잘난 척하는 사람, 말수가 적은 사람, 성적인 이야기를 하는 사람, 험담을 즐기는 사람 등 대화를 이어나가기 어려운 상대를 만날 때가 있다. 이때, 이야기를 어떻게 듣고, 어떤 이야기를 꺼내면 좋은지 알고 있으면 ‘위기의 대화’를 나에게 도움이 되는 ‘기회의 순간’으로 만들 수 있다. 7장과 8장에 구체적으로 정리된 노하우를 살피며 내가 어려운 대화 유형에 미리 대비해보자. 이 또한 ‘듣는 힘’을 이루는 ‘맞장구’와 ‘질문’으로 컨트롤이 가능하다.
일상적인 대화뿐 아니라 여러 유형의 비즈니스 업무 상황, 회식에서 유용하게 활용할 수 있는 대화법도 익힐 수 있다. 상사와 부하직원을 대할 때 유용한 듣기, 말하기 기술이 따로 있다. 지적이면서 일 잘하는 직원이라는 인상을 줄 수 있는 기술이다.
이처럼 좋은 관계를 형성하는 비결은 상대와 상황에 따라 내 말의 비중을 어느 정도로 할 것인지, 반대 의견을 말하고 싶을 때 먼저 어떤 반응을 보일 것인지 등 세심하게 신경 쓴 ‘듣기’에 달렸다. 잘 듣는 습관은 어떤 상황에도 무너지지 않는 단단한 대화를 가능하게 하고, 위기를 기회로 만드는 무기가 된다.

◆ 본문 속으로

똑같이 들어도, ‘어떻게’ 듣는지에 따라 전혀 다른 결과가 나타납니다. 굳은 표정으로 “처음 뵙겠습니다. 이 건에 대해 어떻게 생각하십니까?”라고 물었을 때 기분 좋게 대답하는 사람은 많지 않을 것입니다. 반면 웃는 얼굴로 “처음 뵙겠습니다. 명함이 멋지네요!”라고 상대를 칭찬하며 궁금한 것을 묻는다면 어떨까요? 둘 다 긴장이 풀려, 기분 좋게 대화를 시작할 수 있습니다. (본문 23쪽)

‘미움 받는 듣기’ 7가지 중 해당되는 것이 있나요? 미움 받는 듣기가 상대에게 주는 영향은 ‘기분 좋게 말하지 못하게 한다’, ‘말할 의욕을 꺾는다’, ‘끝까지 말하도록 내버려 두지 않는다’로 요약할 수 있습니다. 이렇게 글로 표현된 특징을 확인하며 ‘난 평소에 이런 식으로 말하지 않는다’고 생각할 수 있지만, 분명히 나도 모르게 하는 행동이 있습니다. ‘듣기’는 일상적으로 이루어지는 것이어서 중요하지 않은, 사소한 것으로 여기는 경우가 많습니다. 하지만 일상이기 때문에 오히려 조금만 신경을 쓰면 깜짝 놀랄 정도의 변화를 만들어낼 수 있기도 합니다. (본문 38쪽)

과거에 나눴던 대화 내용을 기억해두었다가 “○○는 어떻게 됐어요?”라고 물어 상대를 배려하는 것은 마음을 움직이는 최고의 기술입니다. “스마트폰 바꿔서 기능을 잘 모르겠다더니, 이제 좀 익숙해졌어?”, “지난주에 새 고객과 미팅이 있어서 긴장된다고 하더니, 어땠어?” 같은 말도 할 수 있습니다. (본문 55쪽)

대화 내용에 따라 맞장구를 다르게 칠 수 있으면 지금 당장 듣기 고수로 거듭날 수 있습니다. 말하는 사람과 듣는 사람의 감정은 서로 영향을 주고받는다는 뜻에서 ‘감정은 동시 작용한다’는 표현을 씁니다. 마찬가지로 에너지도 동시 작용됩니다. 내 에너지의 양을 떨어뜨리면 상대의 에너지도 떨어지고, 내가 에너지를 끌어올리면 상대의 에너지도 올라갑니다. 목소리 톤과 말하기 속도를 조절해 고도의 맞장구 기술을 구사해봅시다. (본문 68쪽)

흥분하면 상대를 향해 손가락질을 하면서 말을 하는 사람들이 있습니다. 상대의 얼굴을 향해 손가락질을 하지 않더라도, 제스처로 상대를 가리키는 것이 습관이 된 사람들도 있습니다. 잘난 척하는 것처럼 보이거나, 상대를 내려 보는 듯한 인상을 줄 수 있기 때문에 반드시 고쳐야 합니다. (본문 86쪽)


상대의 말을 제대로 듣지 못했거나, 잘 이해하지 못했을 때 다시 되묻는 것도 ‘질문’에 속합니다. 이때, “네?”라고 말하면서 애매하게 되묻는 경우가 대부분입니다. 그러나 이렇게 물으면 무엇을 알아듣지 못한 것인지 파악할 수 없어 상대는 고민에 빠집니다. 또 잘못하면 상대가 한 말에 의문을 품는 것처럼 보일 수도 있습니다. 이럴 때는 이미 이야기가 중단된 상태이기 때문에, “죄송합니다, 방금 하신 말씀을 잘 듣지 못했는데, 다시 한 번 말씀해주세요”라고 확실하게 말하는 것이 좋습니다. 제대로 못 들어서 미안하다고 말한 뒤, 이야기를 이끌면 상대의 기분을 해치지 않을 수 있습니다. (본문 99~100쪽)

질문을 할 때는 ‘상대의 말하기 속도와 목소리 톤에 맞추는 것’이 기본입니다. 상대가 빠르게, 높은 톤으로 말할 때는 나도 빠르게, 목소리 톤을 높여 질문합니다. 반대로 상대가 천천히, 낮은 목소리로 말할 때는 천천히, 낮은 톤의 목소리로 질문합니다. 이렇게 목소리 톤을 상대와 똑같이 맞추면, 자신의 감정이 상대와 ‘동시 작용’하면서 마음의 거리가 줄어듭니다. (본문 100쪽)

이야기를 길게 늘어놓는 사람뿐 아니라 일방적으로 자기 말만 하는 사람도 있습니다. 마음과 시간의 여유가 있을 때는 괜찮을 수 있지만, 그렇지 않을 때는 당황스럽습니다. 자연스럽게 화제를 바꾸고 싶거나, 이야기를 끊고 싶을 때는 ‘맞장구’로 컨트롤하는 것이 효과적입니다. 상대가 기세 좋게 이야기할 때는 조용히 들어주고, 이야기를 끊고 싶을 때 “네” 하고 맞장구를 칩니다. 그러고 나서 “죄송한데요, 제가 여쭤보고 싶은 것은…”이라고 말을 꺼내면 됩니다. 시종일관 “네, 그렇군요”라고 하면서 맞장구를 쳐주면, 상대는 기분이 좋아져서 이야기를 계속 이어가게 됩니다. 아무 말도 하지 않고 듣다가 맞장구치는 것이 핵심입니다. (120쪽)

흔히 보는 상황이 한 사람에게만 집중적으로 말을 건네는 상황입니다. 친하고 편한 사람에게 말을 걸고 싶은 것이 당연합니다. 하지만 그럴 때일수록 다른 사람에게도 말을 걸어서, 그 자리의 분위기를 띄우는 것이 중요합니다. 말을 잘하지 못하는 사람이 없는지 살핀 뒤, 대화에 끼지 못하고 겉도는 사람에게 말을 붙이면 결과적으로 그 자리의 분위기가 좋아지고, 좋은 인상을 줄 수 있습니다. (149~150쪽)

대화하기가 힘들 때는 상대에게 질문을 던져서 대답을 하도록 만드는 방법이 최고입니다. 무엇보다 내가 편합니다. 상대가 처음 만나는 사람이어서 아무런 정보가 없을 때는 무난한 내용을 먼저 물어봅니다. 우선 ‘큰 질문’으로 시작합니다. “요즘 그쪽 업계 경기는 어떤가요?”라든지 “유가가 떨어졌는데 영향은 없으세요?” 하는 식의 질문은 언제, 어디서나, 누구에게나 가능한 질문입니다. 그다음 단계로, 마음의 거리를 좁히기 위해 ‘상대의 개인적인 부분과 관련된 질문’을 하면 좋습니다. 상대에게 관심을 갖고 관찰하면 뭔가 눈에 띄는 것이 있을 겁니다. (162쪽)

상대가 틀에 박힌 말만 할 때 “네, 네” 하며 이야기에 동조하기만 해서는 깊은 이야기를 나눌 수 없습니다. “네? 정말 그래요?”라고 말하면서 살짝 의심하는 투를 유지하면 “아니, 실은…” 하며 속내를 털어놓는 경우가 있습니다. 다만 여기서 중요한 것은 ‘조금’ 의심해야 한다는 것입니다. 상대의 이야기를 끊임없이 의심하거나, 덮어놓고 부정하는 것은 잘못된 방법이니 주의하기 바랍니다. (177~178쪽)

지은이
우오즈미 리에
프리랜서 아나운서이자 스피치 전문가. 니혼TV 아나운서로 입사해 뉴스와 버라이어티, 다큐멘터리 등 다양한 프로그램에서 활약했다. 각계각층의 성공한 인물을 집중 조명하는 다큐멘터리 〈솔로몬류〉의 내레이션을 맡아 10년간 약 500여 편의 작품에 참여했다. 아나운서 25년 경력을 바탕으로 정리한 ‘우오즈미식 스피치법’이 CEO, 변호사, 영업사원 등 다양한 직군의 사람들에게 큰 인기를 얻었다. 듣는 이의 마음을 움직이는 화법으로 수많은 팬을 보유하고 있다. 저서로는 일본에서 15만 부가 넘게 팔린 《단 하루 만에 목소리까지 좋아지는 말하기 교과서》가 있다.
http://www.rie-speech.jp


옮긴이
강다영
일본 도쿄대 일문과를 졸업한 뒤 매일경제신문사에 입사해 12년간 기자로 활동했다. 국제부, 중소기업부, 사회부, 증권부, 유통경제부 등 다양한 부서를 거쳤다. 주요 역서로는 《힘 빼고 행복》, 《직장의 고수》, 《0초 공부법》, 《하루 3분 목펌핑》 등이 있다.

여는 말: 듣는 법은 '단 하루'가 아니라 '단 1분' 안에도 놀랄 만큼 바꿀 수 있다

제1장) 좋은 인상을 주는 듣기
잘 듣는 법
어떻게 듣는지가 중요하다
잘 듣지 못하는 사람이 많다
듣기가 인생을 풍요롭게 한다
듣기 기술이 무기가 된다

제2장) 미움 받는 듣기
'미움 받는 듣기'만 피해도 성공
미움 받는 듣기 7가지 특징

제3장) 어떤 상대에게도 적용할 수 있는 듣기 기술
상대가 적대감을 갖지 않는 듣기
호감을 주는 듣기 기술 8가지

제4장) 듣는 힘을 키우는 '맞장구'
듣는 힘의 비밀병기, 맞장구 기술
흔히 하는 잘못된 맞장구

제5장) 태도만 바꿔도 듣기 고수가 된다
태도 기술1 자세
태도 기술2 팔과 다리
태도 기술3 습관
태도 기술4 시선
태도 기술5 앉는 법
태도 기술6 식사할 때
태도 기술7 스마트폰, 노트북을 사용할 때

제6장) '질문력'을 키우면 인생이 한방에 열린다
아무리 강조해도 지나치지 않은 '질문'의 중요성
흔히 하는 잘못된 질문
성공하는 질문 8가지

제7장) 위기를 기회로 만드는 듣기
어려운 상대를 만났을 때
어려운 상대에 대처하는 법

제8장) 상황별 활용 가능한 유용한 듣기
유용한 듣기는 따로 있다
상황별 유용한 듣기

특별 부록 (1) 잡담력을 발휘하는 '듣는 힘'의 비밀
특별 부록 (2) 상대를 웃게 만드는 질문
특별 부록 (3) 듣기 고수의 전략
특별 부록 (4) 잘 듣는 습관 50가지 정리

맺는 말