책소개

지난 10년 동안 서비스의 현장에서의 저자 자신의 경험 사례들을 중심으로 고객을 사로잡는 대화의 비법을 소개한 책. 서비스를 모르는 주인공 왕초보가 닥터 서비스 영희를 만나, 고객과 하나 되는 최고의 서비스 경지에 이르기까지의 과정을 이야기 형식으로 자세하게 풀어냈다. 이 책을 통해 우리는 실제상황에서 필요한 여러 요소들과 구체적인 대처방법으로 고객과 나 자신이 공감하는 진정한 의미의 서비스를 배우게 될 것이다.

저자소개

목차

프롤로그 : 초보 씨는 어떻게 서비스 천재가 되었을까?
1장 마인드가 바뀌면 대화가 바뀐다
2장 고객을 쫓는 대화, 고객을 사로잡는 대화
3장 대화로 배우는 고객의 심리학
4장 서비스 천재를 만드는 6단계 대화의 기술
1 step 대화에도 워밍업이 필요하다
2 step 커뮤니케이션 도구를 적절히 활용하라
3 step 대화의 꽃, 칭찬을 활용하라
4 step 좋은 표현으로 감각 있는 사람이 되라
5 step 오감으로 경청하고 위트와 센스를 점검하라
6 step 고객과 함께 나 자신이 즐거워지는 대화법
5장 서비스 천재를 완성시키는 기적의 대화법
에필로그 : 초보 씨가 뒤늦게 깨달은 아버지의 선물