책소개

민원인의 문제행동은 담당 공무원의 사기를 낮추고 직무 부담을 더해 공공서비스 질을 떨어뜨린다. 불필요한 비용이 발생하고 다수 국민에게 제공되어야 할 서비스 기회까지 가로막을 수 있다. 장점도 있다. 정부는 민원인의 불평불만을 통해 문제를 개선함으로써 서비스 질을 높이고 나아가 국민과 민원인에게 신뢰와 지지를 얻을 수 있다. 이 책은 민원인의 문제행동과 불평 원인을 살펴본다. 민원인의 문제행동을 네 가지 유형으로 분류해 사례를 제시했다. 조직 차원의 대응 사례, 행동 매뉴얼, 담당자의 정서적 대응에 관해서도 논의했다. 이 책을 통해 공공기관 종사자들은 민원인의 심리 상태를 이해하고 적절히 대응하는 방법을 찾을 수 있을 것이다.

저자소개

목차

01 고질민원의 개념
02 고질민원의 역기능
03 민원인의 불평 원인
04 억지 주장과 부당 요구
05 무례한 언행과 허위 신고
06 업무방해와 반복 제기
07 협박, 위협, 소란, 난동
08 조직의 대응 사례
09 담당자의 행동 매뉴얼
10 담당자의 정서적 대응